Fiyat ve Değer’e Dair

Geçen Haftalarda ufak bir tahmin oyunu oynadık ve sonuçlarını yayınladık. (Kaç Para Eder - Sonuçlar) Sonuçlar gösteriyor ki hiçbirşey göründüğü gibi değil. 1 güncel ürün dışında hemen hemen tüm nesnelerin fiyatları ya olduğundan çok düşük ya çok yüksek tahmin edildi. Ki bu çok normal, çünkü bir şeyin fiyatını alıcısının biçtiği değer belirler. Bu yüzden verilen her cevap doğru aslında. Siz bu küçük oyunda ürünlerin size göre ederlerini yazdınız ve eğer bu ürünleri tek talep eden siz olsaydınız önerdiğiniz fiyat olacaktı gerçek fiyatları.

Mini araştırmamızda yeralan, çoğu müzayedelerde satılmış olan nesenlere ve sanat eserlerinden bazılarının anlam veremediğimiz dercede yüksek fiyatlara bazılarınınsa kafamızda beliren rakamdan çok daha düşük bir fiyata satıldığını görüyoruz. Yüksek fiyatı olanlar ya çok kısıtlı arzın ya da aşırı talebin eseri. Aynı şekilde beklediğimizden düşük fiyatlar ise yüksek arz ya da düşük talepten kaynaklanmakta.

Bu fiyatlar bir şeyi daha açıkça gösteriyor ki; talebi dolayısıyla fiyatı belirleyen asıl faktör ihtiyaç değil, istektir. Kimsenin yaşamak için ya da hayatını kolaylaştırmak için Jackson Pullock’un No.5 isimli 145 milyon dolarlık tablosuna ihtiyacı yok. Bu tabloya bu denli yüksek meblaalar ödenmesindeki neden birilerinin ihtiyacı olmayan ve fonkisyonel bir özelliği olmayan bir nesneye bu denli yüksek bir miktar ödeyerek prestij sahibi olma isteği.  Bu gibi sıradışı durumlarda yüksek bir fiyat ödemenin sözkonusu nesneyi satın almanın bir gereği değil, amacın kendisi olduğunu görüyoruz. Hobi olarak fotoğraf çeken ve fotoğraftan az da olsa anlayan biri olarak 1999 yılında çekilen Andreas Gursky’nin “99 Cent II Diptych” isimli fotoğrafının 3,4 diğer iki kopyasının 2,5 milyon $ a satılmış olmasına fotoğrafın görselliği açısından hiçbir mantıklı neden bulamıyorum. Zira amacı çok iyi bir süpermarket fotoğrafı satın almak isteyen biri, 3.4 M $’a orta ölçekli bir süpermarket kurup en iyi fotoğraf makinesi ve lenslerden 10ar tane alıp 1 haftalığına 10 tane yetenekli, profesyonel fotoğrafçı kiralayıp bir ay boyunca süpermarketin her açıdan her yerinin fotoğraflarını çektirip, sonra seçkin bir kuruldan danışmanlık alarak içlerinden en iyi fotoğrafı seçtirebilir, sonrada yaptırmış olduğu orta ölçekli süpermarketi zevkine yıktırabilirdi. Ama yapmadı. Bunun yerine önceden çekilmiş ve süpermarket raflarında renkli ürünleri güzel bir ışık altında göstermekten başka özelliği ya da nadirliği bulunmayan bir fotoğrafa 3.4 milyon $ vermeyi seçti, bir fotoğrafa 3.4 milyon $ veren adam olmak için. Bu kadar çarpıcı olmamakla birlikte benzer durumları günlük ürünlerde de görmekteyiz. Mac leri ve MacBook’ları düşünün. Maliyet açısından Dell ya da HP’den bir farkı yok. Gümrük ve vergiler açısından da. Tasarımla uğraşan insanlar dışında fonkisyonel olarak da pek bir artısından bahsedilemez. Fiyat ürüne ve ürünü kullananlara belli bir imaj yaratmak amacıyla tam olması gereken şekilde belirlenmiş. Bu fiyatın da yardım ettiği imaj, sunduğu fonksiyonlara ihtiyacı olan ya da olmayan birçok kişinin elma’ya sahip olma isteğini uyandırıyor. Yüksek fiyatını yaratan şey talep değil aksine talebi yaratan yüksek fiyatı.

Fiyatı belirleyen, kişilerin sözkonusu nesneyi ne kadar ve neden istediği, kısaca kendi değer biçme sistem ve kriterleri olduğu sürece 4200 yıllık Antik Mısır’a ait altın bir heykelciğin 8000$ a, 50li yıllara ait ilk süperman çizgiromanının 300.000$ a satılması gibi subjektiflikten kaynanan çelişkilerin normal olduğunu söyleyebiliriz. Benzer özelliklerde ve dönemlerde yaratılan benzer ürünlerin ya da eserlerin bile arasında inanılmaz uçurumlar olabiliyor bu yüzden. Sanata ve sanatçıya saygılı bir insan olduğumu belirtmek ancak buna rağmen eklemek istiyorum; Jackson Pullock’un No.5 tablosu birbiriyle uyumlu renklerin tuval üzerine rastgele serpilmiş ve kuşyuvasıvari bir görüntü oluşturan, adından da anlaşılabileceği gibi yapıldığı dönemde ve yapan kişi tarafından bir sanat şaheseri olmaktan çok rastgele “isimsiz” bir deneme olarak görülmüş bir eser. Adına abstract expressionist deyin, soyut deyin, sanatsal deyin… Rastgele denemelerle oluşturulmuş, benzerleri rahatça tuvale birbiriyle uyumlu renkeri fırlatarak birçok ressam tarafından oluşturulabilecek bir tablo.Aynı dönemde, aynı tarzda, farklı bir ressam tarafından yapılan benzer bir tablo 800$’a satılıyorken No.5 isimli tablonun 145 milyon dolar etmesi kişilerin değerlendirme ve fiyat biçmede ne kadar subjektif olduğunun bir kanıtı.

İnsanların karşılarındakini, bizleri ve yaptığımız işleri değerlendirirken de subjektif olduğunu unutmamak gerekir. Sizinle aynı özelliklere sahip farklı biri ve yaptığı işler, sizden ya da yaptıklarınızdan çok daha değerli bulunabilir. Bir kere önemli biri beğendikten sonra kimse çıkıp kral çıplak demeyecektir. Bu sizin yaptığınız işin ya da sizin daha az değerli, daha az nitelikli olduğunu göstermez. Daha önceden çok değerli bulunup, başarılı olmuş birini ya da yaptıklarını kopyalamak, onun yaptığı işleri yapmak sizin de aynı başarıya ulaşacağınız anlamına gelmez. Aklınızda Coca Cola gibi büyük, zamanına göre orijinal ve farklı bir ürün olabilir, ama doğru zaman ve mekanda doğru kişilere sunmadığınız sürece bu fikir tutmayabilir. Nesnelerin, kişilerin, eserlerin, fikirlerin, projelerin değerleri çevresine etki gücü bulunan kişiler tarafından subjektif bir şekilde değerlendirilip, iyi ya da kötü etiketine bolca şans faktörüne dayanarak sahip olabilirken, neyin değerli neyin değersiz olacağını tahmin etmek neredeyse imkansız. Büyük ölçekte fiyatı ve değeri belirlemek için mantığa ve piyasa koşullarına dayalı formül ve sistemler mevcut olmasına rağmen, konu genel değil özel olduğunda bunlardan sözetmek mümkün değil. Bu yüzden pazarlama mantığı ile düşünen insanlar olarak, ürünlerde, markalarda olduğu gibi; fikirlerimizi, kendimizi, yaptığımız işleri “satarken”, doğru alıcıya, doğru yerde, doğru zamanda ve doğru şekilde sunmak, doğru fiyatı / değeri almak için önemli ve şans ya da karşımızdakinin değeryargıları gibi faktörlerden farklı olarak bizim değiştirebileceğimiz, üzerinde etkimizin olduğu değişkenler.

Kaç Para Eder Cevaplar – Hiçbirşey Göründüğü Gibi Değildir

Geçen hafta katılımlarınızla güzelleştirdiğiniz küçük tahmin oyunumzun cevaplarını bu hafta veriyoruz. Öncelikle tahmin oyunumuza katılan tüm arkadaşlara çok teşekkürler. Marketing Türkiye Network’ün gerçek bir iletişim ağı haline dönüşebilmesi yolunda desteğinizi almak, sizlerle etkileşim halinde olmak çok ama çok güzel. Ancak websyfamızın genişliğinin sınırlı olmasından dolayı sadece 5 arkadaşımızın cevaplarını sizlerle paylaşabileceğiz. Bu arkadaşlarımız; Çiğdem Öztürk, Selçuk Çetin, Ceyhun Pekuz, A.Ozkan Alp, Elif Üstünel. Bu arkadaşlarımıza katılımlarından dolayı tekrar teşekkür ederken, teknik nedenlerle herkesin cevabını yayınlayamadığımızdan diğer okurlarımızdan özür diliyoruz.

Bu sonuçlarla birlikte yayınlamayı planladığım, mini anket sonuçlarımıza dayalı Fiyat ve Değer’e dair yazımı yoğunluktan dolayı tamamlayamadım ancak en kısa zamanda söz konusu yazıyı tamamlayıp yayınlamaya çalışacağım. Beklettiğim için Özür Dilerim

- Erman

Düzenleme: Fiyat ve Değer’e Dair Yazısı 25 Aralık 2009 Cuma günü yayınlanmıtır.

Aşağıda Cevaplar ve Gerçek Fiyatlar tablosu, bu tablonun altında ise sizin tahminlerinizin gerçek fiyatlarla karşılaştırıldığı bir tablo yeralmaktadır.

Cevaplar; Gerçek Fiyatlar;

	Ürün / Eser	Fiyatı
	1961 Model Bir Ferrari : Bir zamanlar, aktör James Coburn ‘ün sahip olduğu Ferrari California Spyder 1961 İtalya’da 18 Mayıs 2008′de yaklaşık on milyon dolara satıldı.	$10,894,900
	2007 Model Bir Ferrari : 17 Kasım 2009 itibariyle hala satışta olan Ferrari F430 GT Coupe’nin fiyatı 235.000 Euro. İlgilenenler Bakabilir	235 000 €
	Taç üzerinde 101.27 carat Elmas : Son zamanların en büyüklerinden olan bu elmas ünlü açık arttırma evi Christies tarafından 28 Mayıs 2008′de Honk Kong’ta satıldı.	6.21 milyon$
	7.03 carat mavi Elmas : Güney Afrika’nın tarihi Cullinan madenlerinde 2007′de bulunan bu nadide mavi elmas, Cenevre’de 12 Mayıs 2008′de satıldı.	9.49 milyon$
	Süperman’in yeraldığı ilk çizgi roman. 1938′de yayınlanan Superman’in ilk yeraldığı çizgi rolan 1950′lerde 9 yaşındaki bir çocuk tarafından 35 sent’e satın alındı. 2008′de bir rock grubunun davulcusu bu çizgi romana 317 200 dolar karşılığında sahip oldu.	$317 200
	Hitler’in 4 yıl beraber hapiste yattığı hücre arkadaşına 1924′te imzalayarak verdiği kitabı Kavgam. 13 Ağustos 2008′de İngiltere’deki bir açık arttırmada yaklaşık 35 000 dolara satıldı	$34 900
	1792 Yılından kalma bir peni. Heritage Auction Galleries / AP’de Kasım 2007′de diğer nadir paralarla birlikte vitrine çıkan, 1792′de üretilmiş bu prototip, özel bir alıcı tarafından 30 milyon dolara layık görüldü.	30 milyon $
	M.Ö. 255 8,3gr Altın Antik Yunan Parası. 2265 yaşında olan bu tarihi eser Forum Ancient Coins ‘te hala satışta bulunmakta. İlgilenenler Bakabilir	$2300
	1804 Yılından kalma gümüş madeni para (ABD): 30 Nisan 2008′de Cincinati’de yapılan özel bir açık arttırmada 1804′te sadece 15 adet üretilen bu gümüş para 2,3 M $’a alıcı buldu.	2,3 milyon $
	M.Ö. 150 yılından kalma, bir mumyanın göğsünden alınan eski Mısır tanrısı Horus’u tasvir eden takılar. 2160 yıllık bu tarihi eser de 6000 dolara Forum Ancient Coins’te satılmakta. Ürünün Sayfasına gitmek için tıklayın.	$ 6000
	M.Ö. 1.yy’dan kalma Zeus Başı. Helenistik döneme ait bu Zeus başı da halen Forum Ancient Coins’te satışta olan tarihi eserlerden. Ürün Sayfası	$12 500
	Arap Emirliklerinde 1 No’lu Plaka. Rekabetin gelebileceği noktaya örnek gösterilebilecek bir açık arttırma nesnesi olan bu plaka, Abu Dabi’de bir önceki 6,8 milyon $’lık plaka rekorunu kırarak 14 milyon’a alıcı buldu.	14 million $
	(Sağdaki) 150 Milyon yıllık dinazor iskeleti (tüm kemikleriyle). Ekonomik kriz dinazorları da vuruyor. 150 milyon yıl önce yaşayan bu devasa canlının eksiksiz iskeleti 500.000$’dan fazla veren olmayınca açık arttırmadan çıkarıldı.	$500 000
	Üzerinde Audrey Hepburn’ün bulunduğu pul. 26 Mayıs 2008′de Berlinde 100 000 dolara yakın bir fiyata satılan bu puldan sadece 5 adet olduğu biliniyor.	$93 800
	M.Ö 2323-2150 – Eski Mısır’a ait bir süs (Altın) 4200 yaşındaki bu süs eşyasının, yakın gelecekte üretilmiş nadir bir pulun 1/10′undan daha ucuz bir fiyata satılıyor olması gerçekten ilginç. Hala ünlü açık arttırma evi Christies de satılmakta.	$6000 – $8000
	1848 ‘de Manhattan, New York’u gösteren bir fotoğraf. 1848 tarihli bu fotoğraf dünyanın ilk fotoğraflarından. NewYork Manhattan gibi dünyanın en popüler ve kalabalık mekanlarından birini gösterse de fiyatı günümüzde ünlü bir fotoğrafçı tarafından çekilen fotoğraflarla yarışamıyor.	$62 500
	1999′da çekilen ve süpermarket raflarını gösteren bir fotoğraf. Andreas Gursky’nin “99 Cent II Diptych” isimli fotoğrafı Londra Sotherby’s de Mayıs 2006′da 3,4 milyon dolara, bundan hemen 6 ay sonra ise fotoğrafın iki farklı kopyası 2,5 ve 2,4 milyon dolara satıldı.	$3,340,456
	1948 yapımı Abstract Expressionist bir tablo. Neyi anlattığını ve neden 140 milyon dolar ettiğini belki de asla anlayamayacağımız bu tablonun adı No:5. Küçük bir ülkeyi kalkındırmaya yetecek fiyatıyla dudak uçuklatan tablo 1948′de Jackson Pullock tarafından yapılmış. New York Times’ın haberine göre 2006′da Geffen Records’un sahibi David Geffen tarafından, Dreamworks SKG’nin kurucularından olan David Martinez’e satılmıştır.	140 milyon $
	2001 yılında hayatını kaybeden bir ressama ait tablo. Ünlü açıkarttırma evi Christie’s de hala satışta olan denizkızı isimli bu tablonun fiyatının 500 – 830 dolar arasında olması bekleniyor. Ürünün Sayfası	$500 – $830
	1953′te yapılmış Abstract Expressionist bir tablo. Güncel değerinin 145.5 milyon dolar olduğu söylenen Woman III isimli tablo ressam Willem de Kooning tarafından yapılmış. Ressamın kadın temalı altı tablodan oluşan serisinin 3. parçası olan bu tablo 1994′e kadar Şah Devrimiyle birçok sanat eserinin yasaklandığı İran’da Tahran Modern Sanat Müzesinin eserleri arasındaydı. Dünya rekortmeni No.5 isimli tablo gibi bu eser de David Geffen tarafından milyarder Steven A. Cohen’e 2006 yılında satılmıştır.	137 milyon$
	20. yy, deniz kıyısında bir yaz gününü tasvir eden yağlıboya tablo.Dünyanın en ünlü müzayede evlerinden Christy’s dehala satışta olan bu tablonun fiyatının 660 ila 1000 dolar arasında olması bekleniyor. Ürünün sayfası	$660 – $1000

Sizlerin Tahminleri;

Üsütünde

Altında

Yaklaşık / Doğru

	Gerçek Fiyatı	Çiğdem Öztürk	Selçuk Çetin	Ceyhun Pekuz	A.Ozkan Alp	Elif Üstünel
	$10,894,900	100,000€	300.000$	180.000 tl	500.000 $	10.000.000$
	235 000 €	200,000€	500.000 $	240.000 tl	250.000 $	250.000$
	6.21 milyon$	250,000€	250.000 $	1.5 milyon TL	1.100.000$	800.000$
	9.49 milyon$	100,000€	100.000 $	14.000 TL	750.000 $	90.000$
	$317 200	1000€	2 $	20.000 TL	20.000 $	150.000$
	$34 900	40,000€	180.000 $	700.000 TL	100.000 $	250.000$
	30 milyon $	150,000€	50.000 $	15.000 TL	25.000 $	25.000$
	$2300	180,000€	50.000 $	800.000 TL	125.000 $	750.000$
	2 milyon $	80,000€	10.000 $	125.000 TL	15.000 $	15.000$
	$ 6000	10,000€	500.000 $	2 Milyon TL	120.000 $	110.000$
	$12 500	95,000€	300.000 $	600.000 TL	150.000 $	1.000.000$
	14 million $	2000€	100.000 $	350.000TL	2.500.000$	25.000.000$
	$500 000	250,000€	1.000.000$	4Milyon TL	150.000 $	25.000.000$
	$93 800	65,000€	25.00 $	70.000 TL	150.000 $	10.000$
	$6000 – $8000	95,000€	180.00 $	1.750.000$	150.000 $	500.000$
	$62 500	1800€	450.00 $	40.000 TL	150.000 $	20.000$
	$3,340,456	500€	100.00 $	15.000 TL	150.000 $	1.000$
	140 milyon $	200,000€	75.000 $	4.5 M TL	150.000 $	50.000$
	$500 – $830	50,000€	50.000 $	110.000TL	150.000 $	50.000$
	137 milyon$	100,000€	125.00 $	2.750.000$	150.000 $	75.000$
	$660 – $1000	160,000€	55.000 $	440.000TL	150.000 $	25.000$

- Marketing Türkiye Network

Kaç Para Eder?

Haftaya yayınlanacak yazıya kaynak oluşturacak ve siz değerli okuycularımızla etkileşimimizi arttıracak bir oyun oynayalım ister misiniz?

Küçük bir tahmin oyunu. Aşağıdaki formu kullanarak listede yeralan nesnelerin fiyatlarını tahmin edip bize yollayın. Haftaya sizlerin tahmin ettiği fiyatlar ve gerçek fiyatları da yayınlayacağımız yazıya sizlerle yapmış olduğumuz bu mini anket referans olacak. İlginize şimdiden çok teşekkürler.

(MarketingTürkiye.Net’i maillerinden takip eden okurlarımız, gönderi formu mailinizde çalışmayacaktır. Bu mini oyunumuza katılmak isterseniz buraya tıklayarak yazı ve oyunun yer aldığı sayfayı ziyaret edebilirsiniz.)

Şimdi Söyleyin Bakalım Bunlar Kaç Para Eder? - (Sonuçların Yeraldığı Sayfaya Gitmek İçin Tıklayın)

(Aşağıdaki forma tahim ettiğiniz fiyatları birimleriyle (TL, $, €) yazıp “Gönder – Tahmin Et” tuşuna basınız.)

Eserler, ve nesneler hakkında detay vermiyoruz ki kopya çekmeyin Detaylar gerçek fiyatlarla birlikte haftaya, tabi bu küçük oyunumuza dayalı pazarlama konulu yazımızda.

18 Aralık 2009 ‘da Yayınlanan Cevaplar

Marketing Türkiye Network

Haydi Yaptığımız Tüm Pazarlama Faaliyetlerini Baltalayalım!

Markalar reklamlara, promosyonlara, halkla ilişkiler faaliyetlerine milyonlarca dolar harcayıp yeni müşteriler kazanıp, mavcut müşterilerle uzun soluklu ilişkiler kurmak için emek ve zaman sarfededursunlar, müşterinin gözündeki marka imajı saniyeler içerisinde yok olabiliyor. Bunun en büyük sebebi müşteriyle markanın değil bayi, acente vb. dağıtım kanallarının temas halinde olması.

Sıfır kilometre arabanızı alırken arabanızın markası ve o markanın bilinçli çalışanlarıyla değil “yetkili” satıcı ya da galeri ve onun çalışanlarıyla muhatap oluyorsunuz. Markanın yıllarca uğraşarak yarattığı karizmatik hava, satıcının ısrarcı, baskıcı ve amatör satış üslubuyla darma dağın oluveriyor. Sanki araba değil mendil satmaya çalışıyormuş gibi aceleci ve aşırı ısrarcı bir tavırla yaklaşan satış “uzman”ından habersiz, başarılı faaliyetler yaptıkları için mutlu Almanya’daki pazarlama departmanı. Arabayı satmak ta yetmiyor tabi ki, genişletilmiş garantiden, cam filmine, koruma paketi, güvenlik paketi derken satış şekli mendilden, fastfood restoranlarındaki “50 kuruş farkla patatesiniz büyük seçim olsun mu?”ya dönüyor. İhtiyacınız varsa alıyorsunuz sunulan paketleri yoksa satış elemanının yarattığı baş ağrısıyla dönüyorsunuz evinize. Arabanız geldi genişletilmiş garanti paketi var, içiniz rahat. 5000-6000 km yaptınız, malum ülkemizin yolları bozuk, beklenmedik bir çukura girdiniz ve rot ayarı bozuldu. Geniiiiiiiş garantinize güvenip servise gidiyorsunuz. Orada da markanın yüzü olarak servis ekibi karşılıyor sizi. Siz genişletilmiş garantinize güvenirken, karşınızdakinin “Ne bileyim ben senin rampadan atlamadığını?” sorusuyla şok oluyorsunuz. Ya kaza yapmadım vuruk çizik yok vb. durumu anlatmaya çalışsanızda, genişletilmiş garanti paketim var desenizde nafile. “Bunu siz kullanıcı hatası yaparak bozabilirsiniz. Garanti sadece sizin bozamayacağınız şeyler için geçerli” gibi “mantıklı” bir açıklama gelince aldığınız geniş paketin cüzdanınızdaki geniş bir boşluktan ibaret olduğunu anlıyorsunuz. Kararlı ve istekli bir insanın istediği taktirde bir arabadaki her parçayı bozabileceğini düşünürsek garantinin hiçbirşeyi kapsamadığı gibi bir sonuç çıkmıyor mu burdan. Bu noktadan sonra iki seçenek var ya servisi bir şekilde ikna edeceksiniz ve hayatınızı kolaylaştırması için satın aldığınız bir hizmetin zamanınızı ve sabrınızı tüketmesine göz yumacaksınız, ya da hiç uğraşmayıp servise bedelini ödeyip arızayı giderteceksiniz.

Bir başka, hatta bana bu yazıyı yazdıran asıl örnek geçenlerde yaşandı. Bir hanımefendi bayramdan önce ailesini ziyaret edebilmek maksadıyla 1 ay önceden Türkiyenin en büyük otobüs şirketlerinden birinin acentasına gidip 3 adet bilet alıyor. Seyahatin yapılacağı tarihe üç gün kala hanımefendi firmayı servis bilgilerini almak için aradığında biletinin iptal edildiğini öğreniyor. Firma call center çalışanları acenteye gerekli duyurunun bilet iptal edildikten 15dk sonra yapıldığını söylüyorlar ve problemi acenta ile çözmesi gerektiğini söylüyorlar. Hanımefendi hem call center çalışanlarına hem acenteye “Ben bu bileti markanıza güvenerek aldım, lütfen bana aynı gün gidebileceğim bir bilet temin edin, eğer kendi firmanızda yoksa kendi firmanıza eşdeğer başka bir firmayla gönderin.” dese de aldığı çözüm önerileri “paranızı iade edelim” veya “yerel (muhtemelen korsan) bir otobüs firmasıyla gönderelim”den öteye geçmiyor. Acente “ben iptal etmedim bileti, benim problemim değil, gidiyosan şu firmayla ertesi gün göndereyim” derken firma “biz gerekeni acenteye bildirdik bzim problemimiz değil” diyor. E peki kimin problemi? Bayan çaresizce bileti son gün stresi yaşamamk için 1 ay önceden aldığını, Türkiyenin en köklü ulaşım firmalarından birine güvenerek aldığını, isterse tüketici mahkemesine başvurup zararını maddi manevi tazmin ettirebileceğini ancak amacının 1 ay önceden planladığı gibi ailesini ziyaret etmek olduğunu ve bu yüzden problem değil çözüm üretilmesini istediğini defalarca tekrarlasa da en son çaresiz bırakılıp Acente’nin önerdiği “isimsiz” firmayla gitmeyi kabul ediyor. Kabul etmek zorunda bırakılıyor çünkü call center acenteye yönlendiriyor ve acentedeki zat-ı muhteremin “tamam işte ayarlamaya çalışıyoruz” tavırlarının yanısıra, hanımefendi bileti aldığı firmaya eşdeğer bir firmayla gitmek istediğini söylediğinde aynı yüksek karakter sahibi kişinin celallenmelerine mağruz kalıyor. Yapılan haksızlığı adil bir şekilde çözümlenirse sineye çekebileceğini söyleyen ılımlı bir müşteriye karşı bile böyle tavırlar sergileyen bu şahıs kendisinin olduğu gibi markanın da imajını ve güvenilirliğini bir anda silip atıyor. Hikayenin devamı daha enteresan; bahsettiğimiz hanımefendinin Türkiye’nin en büyük markalarından birinde yönetici olan abisi, duruma çok sinirleniyor ve soluğu fimanın anadolu yakası merkezinde alıyor. Derhal yetkili biri ile görüşmeyi talep ediyor ve önce o anda orada bulunan müdür ile sonrasında o müdür vasıtasıyla istanbul bölge müdürüyle durumu paylaşıyor. Firma yetkilileri birçok telefon görüşmesinden sonra öğrendikleri olayın asıl yüzünü, mahçup bir şekilde anlatıyorlar. Bileti otobüs firması değil, acente biletler basıldıktan 15dk sonra iptal etmiş. Ne maksatla? Bileti iptal edip kendisi çok daha ucuza saçma sapan bir firmadan bilet ayarlıyor böylece biletlerin üstünü cebe atıyormuş. Bütün bunları planlı yaptıktan sonra, sanki kendisiyle bir alakası yokmuş, firma iptal etmiş, kendisi çözüm arıyormuş ve bulduğu tek çözüm yönlendirdiği firmaymış gibi rol yapması insanı çileden çıkartan inanılması güç bir olay. Bir de ilgisizliği markaya zarar vermiyormuş gibi bir de yalan söyleyerek kendi “çakallığını” markaya yıkarak marka imajını iyice zedeliyor. Neyseki acentenin bu ahlaka sığmaz hareketlerini Bölge müdürü olayla şahsen ilgilenerek çözümlendiriyor; gerekirse o şubenin kapatılacağını, para iadesi gibi basit ve yararsız bir çözümün söz konusu bile olmadığını madurların aynı gün uçakla gidecekleri yere gönderileceklerini ve tüm masrafların ceza olarak acenteden alınacağını söyleyerek, acente adına mağdur olanlardan özür diliyor. Olanları dinlerken sinir küpüne dönen bölge müdürü öfkesini,”Bu firmanın bir çalışanı olmayı geçtim, bir insan olarak gidip o adamın ağzını yüzünü kırmak istiyorum.” şeklinde ifade ediyor.

Adam haksız mı delirmekte? Onca reklam, promosyon, çalışanlara verilen eğitim, yılların emeği, çabası bir günde yok olabiliyor. Bu tarz durumlar yaşayan insanların da tanıdıkları çevreleri de var. Negatif “Word of Mouth” etkisiyle beklediğinizden çok daha fazla müşteri kaybetmeniz işten bile değil. Müşterilerinize satış yaparken gösterdiğiniz gayreti, onlar problem yaşadıklarında da gösterebilmelisiniz. Çünkü insanlar doğru yaptığınız şeyleri zaten yapılması gerekenler olarak görerek hatırlamayacak, ancak kendilerine yapılan bir haksızlığı, çözüm beklerlerken çaresiz bırakılmalarını asla unutmayacaklarıdır. Müşteri haksızlığa uğradığında bir yöneticiyle değil, call center çalışanı, bayi veya acenteyle iletişime geçecektir. Bundan dolayı; yarattıkları değeri korumak isteyen markalar, müşteriye dokundukları yerlerin eğitim ve denetimine ekstra özen göstermek zorundadır.

Erman Yaman

Marketing Türkiye Network

(Marka’ların yaşanan olaylarda suçu olmadığından marka ismi vermiyorum. Ancak yine de bu tip olaylarla karşılaşmamanız için şunu da eklemezsem içim rahat etmeyecek; İstanbul Kartal semtinde Futbol Stadyumunun altındaki acentelerden Otobüs bileti alırken çok dikkatli olun. Bileti aldıktan sonra, gideceğiniz tarihe kadar arada bir call center’ı arayıp biletin iptal edilip edilmediğini sorun. Öğrendiğim kadarıyla Otobüs Bileti olayında başrolü oynayan kurnazın oradaki yanyana dizili acentelerin hemen hemen hepsi ile bağlantısı var. Sözkonusu küçük hesap insanı kurnaz ve onun gibilerle karşılaşmamanız için bilet alımlarınızı online yapmanızı öneririm.)