Müşteriler Ne İster?

Philip Kotler pazarlamayı şöyle tanımlıyor;

Gerçek pazarlama ürettiğiniz ürünü satmak değil, ne üretmeniz gerektiğini bilmektir. Pazarlama; tüketicilerin isteklerini tanımlama, anlama ve müşterilerin isteklerini tatmin edecek çözümler yaratmanın yanı sıra, üreticilere kar, hissedarlara gelir sağlama sanatıdır.

Şüphesiz, çok güzel bir tanım. Hemen hemen tüm pazarlamacıların kabul ettiği bir gerçeğe, müşterileri dinlemenin önemine vurgu yapıyor. Fakat müşterileri dinlemek, sadece yaptığınız anketlerde çıkan sonuçları ürününüze yansıtmak değildir. Müşterileri dinlemek, onların dile getirdikleri isteklerin altında yatan “gerçek isteklerini” açığa çıkarma çabasıdır. Ortaya yepyeni, sıradışı, devrim-niteliğinde bir ürün koyacaksanız, müşterilerinizin size nasıl bir ürün yaratmanız gerektiğini söylemelerini bekleyemezsiniz. Daha önce hiç görmedikleri, hayal bile etmedikleri bir şeyin nasıl olması gerektiğini size anlatamazlar. Fakat karşılanmasını istedikleri talep ve isteklerini size söyleyebilirler. Pazarlamacı olarak sizin işiniz; bütün verileri bir süzgeçten geçirip, tüketicilerin isteklerinin kalbinde yatan “gerçek isteği” bulmaktır.

Hanry Ford 1903′te Ford Motor Company’i kurmadan önce, insanlara sorar; “Ne istiyorsunuz?”. Aldığı cevap; “Daha hızlı atlar istiyoruz.” Hanry Ford’un zamanındaki başarısının sırrı bu cümlenin ardındaki “Bir yerden bir yere daha hızlı ulaşmak istiyoruz.” isteğini anlamış olmasıdır. Eğer tüketici isteklerini sorgulamayıp, mantık süzgecinden geçirmeden, uygulamış olsaydı, bir otomobil fabrikası kurmak yerine, en kaliteli şekilde at yetiştiren bir hara kurardı.  Sanırım ne demek istediğimi en iyi anlatan örnek bu…

Ford firması Amerika’nın en çok tercih edilen aile otomobili tipi olan “MiniVan” leri üretmeye de aynı şekilde karar verdi; Müşterileri dinleyip, müşterilerin ihtiyaçlarını, müşterilerden önce görerek…

Anket sonuçları, istatistikler, grafikler size birşeyler anlatır. Anlatılanları yorumlamak, süzmek, konsantre hale getirmek, hayal etmek ve hayata geçirmek size düşüyor… Bunları yapabildiğimizde, kuralları değiştiren yenilikçi ürünler ortaya çıkıyor. Yapamadığımızda ise sanırım şöyle bir tablo ile karşılaşıyoruz;

Müşteriler Ne İster?

Erman Yaman